SMM

自社の商品・サービスを拡散し、集客やブランディングに活用していく手段として有用な手段が「SMM(ソーシャル・メディア・マーケティング)」です。
SMMは、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)を使ったマーケティングのことです。
ソーシャルメディアはインターネットを用いて文字情報や映像、画像などを発信しているサービスの総称です。
そして、SMMは、ソーシャルメディアを用いて自社の商品・サービスを拡散し、集客やブランディングなどをしていく戦略のことを言います。

ソーシャル・メディア・マーケティングとは?

日々SNSを活用しているユーザーの中に入り、企業としてSNSを活用していく中で商品やサービスを受け入れてもらうこと。
それが、SMM(ソーシャル・メディア・マーケティング)です。
近年の傾向を見てみると「検索よりもSNSを通じて発信したり、情報収集をしたりしている」という人が増えています。
商品やサービスの名前を検索すると、そのお店の良い情報も悪い情報もHitするため、より生の声を調べやすいというのが大きな利点かもしれません。
Webサイトの口コミ情報はステルスマーケティングや都合の悪いコメントを削除しているというところも多いため、実際にやっていない商品やサービスもやっている前提で見なければならないため、SNSの方がはるかに信憑性が高いのです。
では、なぜ信憑性が高いのか。
それは、ユーザー1人ひとりがそのアカウントを使ってSNSを活用しているからです。
日常的にSNSを活用し、その中で商品やサービスのことについてコメントすると、それはちゃんとした個人の意見として取り入れられるものとなります。
一方、Webサイトへの書き込みはその場限りのものが多く、たとえ自作自演をしていても分かりません。
都合の悪い書き込みは消している可能性もあります。
それは、たとえみんながやっている訳ではなかったとしても、使っているユーザーからすればやっている前提で見てしまうことになってしまいます。
一方、そういった可能性が低いSNSの書き込みの方が口コミ情報としては信用が高いということになります。

ソーシャルメディアでできること

SNSは、Webサイトと違って運用元がそれぞれに管理しているサービスです。
よって、ブログのようにさまざまな情報を上げていってもあまり意味はありません。
SNSでできることはWebサイトと比べると非常に少なく、用途も限られています。
しかし、SNSにしかできないことがあり、それを上手く活用することで商品やサービスをアピールしたりサービスを利用してもらったりすることが可能となります。
具体的にどんなことができるのかをいくつか紹介します。

①ソーシャルメディアで集客

普通に運用しているだけでも、SNSは時としてとてつもない力を発揮することがあります。それが「拡散」です。
SNSのマーケティングは自社の商品・サービスをSNSを通じて発信し、アピールするところから始まります。
Webサイトの運用と違い、直接ユーザーにアプローチできるため、情報伝達が早いのです。
その分白黒がはっきりとするため、受け入れられないものはまったく見向きもされません。
Webサイトでどんなにサービスをアピールしても明日、突然劇的に変化が訪れることはまずありません。
しかし、SNSでは1人のコメントを発端にして友人、そのまた友人と繋がり、最終的にはまったく知らないユーザーまで巻き込んで大きな反響に繋がることがあります。
ひとつの情報がネットワーク上に伝わっていくことを「拡散」と呼びますが、この効果によって発信源のAさんが友人のBさんに伝え、Bさんの友人であるCさんが商品を購入する。といったことが起こります。
Aさんから見てCさんはまったく知らない人だったとしても、原因をたどるとAさんはCさんに情報を提供したことになる。
これがSNSを使った理想的な集客です。
SNSを使ってアピールし、Webサイトに遷移させるという手法が最も一般的となっていますが、最近はそれだけではありません。
SNSから直接お店に呼んでくるという流れもできていて、中には直接予約ができるシステムが導入されているSNSもあります。

②ソーシャルメディアでブランディング

拡散という意味では①と通じるところがありますが、来店や購入、遷移などを目的としていないSNSの運用方法がブランディングです。
主に、商品やサービスをSNSを通じてアピールし、統一したイメージを持っていただくことを目的としています。
一般的にSNSは集客ツールとして考えられていることが多いため、「続きはWebで」とか、「詳しくはこちらのページに!」といったカタチになっていることが多いです。
しかし、ブランディングは集客を最終目的としていません。
SNSの中で積極的にいいねを押したりフレンドを作ったりして、SNS上にひとつのコミュニティを作り上げ、その中で宣伝広告をしていきます。
自社の商品やサービスのイメージを変えないように配慮しつつ、安定的に運用することで多くのユーザーから愛される要因となります。
SNSを運用している担当者のことを、ネットの世界では「中の人」と呼んでいたりします。
その、中の人と親しく会話したり、ユーザーとつながりを持って発信したり、よりユーザーとの距離を縮めることもSNSでブランディングをする手法のひとつです。

③ソーシャルメディアでリサーチ

ソーシャルメディアの中には、発信した情報がどれだけ見られたか、どれくらいいいねをされたかを管理できるアナリティクスが付けられるものがあります。
これは、書き込んだ情報がどれくらい閲覧されたか、どれくらいいいねされたかなどをチェックすることができる機能です。
上手く活用すればユーザーのニーズをタイムリーにチェックできるため、それに沿ったコンテンツをWebで紹介していくためのリサーチが可能となります。
生の声や反応を使って対策をとることができるほか、結果がすぐに分かるため迅速に対策を練ることが可能となります。

SNSの特徴を抑えてしっかり活用しよう

SNSとひとくくりにされていますが、SNSの中でもそれぞれに特徴があります。
例えば利用者の年齢層。どのSNSもそれぞれの年齢層がまんべんなくいるということはありません。
若い層に人気のものからアダルト層の利用者が多いものまで幅広くあるため、それを抑えておくだけでもどのSNSを活用するかが変わってきます。
他にもブランディングがしやすいものや拡散がされやすいもの、Webサイトへの遷移がしやすいものなどさまざまですので、それぞれのSNSが持つ特徴をきちんと抑えておきましょう。

Facebook

Facebookは比較的年齢層が高いSNSです。
20代以上の利用者が多く、年齢層は比較的高めのユーザーをターゲットにしたソーシャルメディアとしてアプローチが可能です。
男性の利用者が多く、発表されている登録者の6割が男性、4割が女性となっています。
日々更新しているというユーザーは限られていますが、発信はしないけれど定期的にログインはしているという人は少なくありません。
そういったユーザーも広告をチェックしていることがあるため、自身やその周囲のFacebookの更新頻度が低いからといって反響が低いと結論付けるのは早とちりと言えるでしょう。
特に、Facebookは広告だけでなく、自身が発信したメッセージからURLのリンクを張ることができるため、広告には向いているコンテンツと言えます。

Instagram

Instagramuは10代、20代の女性利用者が多いSNSです。
インスタ映えという言葉ができてしまうくらい情報の発信源となっているコンテンツであり、Instagramをソーシャルメディアとしても強く意識して商品開発をしている企業も少なくないでしょう。
Instagramはビジュアルを使って情報を発信するのに最も適したコンテンツと言えます。
人気が出れば拡散率も高く、市場に大きな影響を与えることができます。
一方で、SNSから自社サイトに遷移させて反響を出そうとした企業はその難しさを理由にInstagramから撤退している場合も多く、目的や用途が最も限定されるSNSとも言えるでしょう。

Twitter

10代の利用率が高く、若年層へのプロモーションのテッパンといえばTwitterというほど人気の高いソーシャルメディアです。
時系列でメッセージが流れるためツイートしてもすぐに埋もれてしまうということから広告は特に敬遠されがちですが、逆に考えるとそれだけ頻繁に利用しているユーザーが多いということです。
月間アクティブ率は7割を超えている上、拡散されれば一瞬にして認知度が急上昇するため、若年層にアプローチしたい商品やサービスのプロモーションとしては欠かせないSNSとなっています。

LINE

SNSというより、SMS(ショート・メッセージ・サービス)の延長だったり、無料通話ができるツールの延長線上で活用しているユーザーが多い印象のLINE。
利用者の年齢層が幅広く、アクティブ率も高いコンテンツとなっています。
会員システムがあるサービスなどで、限定のお得情報を発信するソーシャルメディアとしてよく活用されています。
気を付けなければならないのは「つまらない」「あまり利用しない」と思ってしまうとすぐにブロックされてしまう点。
アクティブ率が高いことも配慮しながらバランスを保って運用できれば非常に有用なツールとなることは間違いありません。

Pinterest

Pinterestは、ユーザーとコミュニケーションをする、いわゆるSNSにあるイメージとは一線を画しています。
そのため、あまり馴染みがないという方も少なくないのではないでしょうか?
もしかするとほとんどチェックしていなかったという方も少なくないかもしれません。
しかし、ソーシャルメディアとしての目線で考えた時、Pinterestは非常に優秀なコンテンツと言えます。
実は、Pinterest経由で多くのユーザーをWebサイトに流入させることに成功している企業は少なくありません。
まったく知らないという方のためにPinterestについて簡単に説明すると、Webサイトに使用している画像をキャプション付きで登録し、写真を共有し合うというSNSです。
ユーザーは自分の好みの画像をアルバムのようにストックすることができ、どんどんコレクションしていくことができます。
画像は誰でも見ることができ、アルバムに保存してくれる人が多ければ多いほど拡散されていきます。
そして、画像からWebサイトへのリンクが張られているため、もう少し詳しく見たいと思ったユーザーがWebサイトに遷移してくるという流れになっています。
運用自体もそこまで難しくない上、拡散されれば安定した流入を長期で稼ぐことができるため、画像を一定頻度で公開できるのであればぜひおすすめしたいSNSのひとつです。

SMMでやってしまいがちな失敗例

ここまでSNSの良い面ばかりを紹介してきましたが、何もかもが利点というわけではありません。
特に、ユーザーは趣味でSNSを使っているため特に結果が出なくてもあまり関係ありませんが、企業が運用する以上、目的を達成できなければ失敗となってしまいます。
そういった例も含め、ソーシャル・メディア・マーケティングの失敗例を紹介していきます。

①事業と関係ないことを発信する

まず、やってしまいがちなのはユーザーとして利用するSNSと企業として運用するSNSを混同してしまうパターンです。
今日のお昼ごはんはカレーでした。最近ダイエットを始めました。学生時代の同級生とカフェに行ってきました。などです。
もちろん、こういった活用のすべてがNGという訳ではありません。
○○会社の○○さんのSNSというくくりであればもちろんOKです。
それは、商品やサービスではなく○○さんという人に対してブランディングされるからです。
しかし、企業の公式SNSのように、商品やサービスをPRするようなソーシャルメディアとして、運用側が個人のような情報を発信するのは避けた方が賢明です。
理由としては、企業アカウントのSNSは商品やサービスのイメージ付けをする役割も担っているからです。
商品やサービスのことを発信しつつ、運用者の日常が垣間見えるような発信をしてしまうと閲覧しているユーザーはイメージ付けができません。
そうなるとSNSを使ったブランディングは失敗になります。
ルールを整備したり、運用者を限定したりすることである程度防ぐことができるので、事前にしっかりと話し合って決めていきましょう。

②イメージダウンに繋がる発信をする

①にも通じるところがありますが、ユーザーのイメージを下げてしまうような発信は絶対に避けるべきでしょう。
特に、自分では正しいと思っていても、特定の人や企業、時事ネタなどに対して強くこき下ろすような発言はしてはいけません。
SNSは友人や特定のコミュニティ内と普段繋がっていることが多いため、限定されたコミュニティだと勘違いしてしまうことが多いのですが、まったく関係ない人の目にも常に触れています。
そして、普段は見ていてもスルーしている人が「この発言はどうなんだろう」とひと言発信すると、そこから連鎖的に悪評が広まってしまうケースが実際にありました。
たとえ言っていることが間違いではなかったとしても、ソーシャルメディアとして考えるのであれば絶対にやるべきではありません。
特にマイナス発言のような行為がソーシャル・メディア・マーケティングとしてプラスに働いたという例はあまり聞きません。
もし、プラスに働いたとすればそれは「炎上商法」という、極めてマイナスのイメージを背負ったままそれを知名度に変えていく方法ですが、誰にでもできることではありません。
自社のイメージをダウンさせるような発信は論外ですが、そうでなかったとしても結局自社ブランドのイメージを傷つけてしまうような運用は避けましょう。

③運用せずに放置してしまう

SNSの失敗の中で、よく見られるのが放置です。
アカウントを作り、運用してみたものの、思うようにいかず、だんだん発信数が減っていき、最終的には放置アカウントになってしまうのが原因のようです。
個人ユーザーであればさして問題にはなりませんが、企業アカウントの場合は避けるべきで、もし運用しないのであれば閉鎖した方が良いでしょう。
何故なら、運用していないアカウントがプラスを生むことはなく、ソーシャルメディアとしてまったく機能していません。
マイナスを生まないのであれば問題ないのでは?と思われる方もいるかもしれません。
しかし、絶対にマイナスを生まないという保証はどこにもありません。
そして、よほどの理由があってお休みしていない限り、こういったアカウントが運用を再開させる例は極めて少ないです。
アカウント自体がなければユーザーから何とも思われていなかったのに、運用していないがためにSNSで放置アカウントを持っているという企業イメージができてしまう。
さらには、SNSがまったく盛り上がっていないので人気がない商品やサービスだというイメージまでついてしまう。
その結果、お客様を逃してしまう可能性もあるかもしれません。
マイナスになっていないと思っているだけで、実はマイナスが出ている可能性もあるのです。
さらに、管理できていないアカウントは企業の対応も遅れてしまいがち。
もし仮にアカウントが乗っ取られるようなことがあれば非常事態です。
そういったリスクも考えて、せっかく作ったアカウントも放置するのであれば削除することをおすすめします。

SMMの運用に関するアドバイス

ソーシャル・メディア・マーケティングにおいて重要なことは、Webサイトと同じく「運用すること」です。
だから、運用できるかどうかをきちんと判断した上でやるかやらないかを決める方が賢明です。
できるだけ多くのSNSを運用した方がユーザーに対してアプローチしやすいという理由から、いろいろなSNSに手を出してしまう場合もありますが、もし、その結果運用ができなくなってしまうのであれば避けるべきです。
企業でSNSを運用していく場合「運用のやり方が分からない」という理由でまだできていないのであれば、glowで運用方法をアドバイスすることが可能です。
どのSNSを使えばより効果的に運用できるのか。
どういったことを発信すればより高い効果を生むことができるのか。
何か結果を出すためにやった方が良いことはあるかなどなど。
ぜひお気軽にご相談ください。